Was oder Wie: Kunden sprechen ihre eigene Sprache

Im Social Web geht es längst nicht nur darum, WAS Ihr Unternehmen kommuniziert sondern auch WIE. Denn unterschiedliche Social Media Kanäle und unterschiedliche Zielgruppen erfordern unterschiedliche Ansprache.


Mit einer gezielten Ansprache können Sie sich von Ihren Mitbewerbern differenzieren. Denn, wenn ein Unternehmen den Ton Ihrer Kunden trifft, zahlt das in Glaubwürdigkeit und Nähe ein und beeinflusst die Kundenbeziehung positiv.

Das unbekannte Gegenüber
Bevor Sie sich an die Recherche von Themen mit Neuigkeitswert und das Texten von ersten Beiträgen für Facebook und Co. machen, müssen Sie sich Ihrem Gegenüber klarwerden. Wer sitzt auf der anderen Seite des Bildschirms und liest? Dabei ist es wichtig, nicht in abstrakten Figuren wie «Max Mustermann» zu denken – schaffen Sie ein konkretes Gegenüber mit Namen, Persönlichkeitsprofil und Gesicht.

Erstellen Sie eine sogenannte Persona und definieren Sie neben verschiedenen Eigenschaften auch den Stil der Sprache und die Wortwahl, die Ihr Leser nutzt und gerne liest. Alter, Bildungsstand und Interessen spielen hierbei eine wichtige Rolle. Denn ob Ihr Fan oder Follower 47-jährig und Jurist ist oder 18-jährig und sportbegeistert macht für die Wahl der Sprache einen signifikanten Unterschied. Versetzen Sie sich in Ihren Leser oder führen Sie sogar ein Gespräch mit ihm, um herauszufinden, welche Tonalität ihn anspricht.

Allgemeine Grundregeln
Wenn Sie Ihrem Social Media Gegenüber ein Gesicht und eine Sprachwahl verliehen haben und wissen, ob Sie es eher nüchtern oder humorvoll, mit Du oder Sie ansprechen sollen, gibt es 6 Grundregeln zu beachten, bevor es ans Texten geht.

  1. Wählen Sie Wörter aus der Alltagssprache Ihrer Persona. (Bsp. Käse statt Milcherzeugnis!)
  2. Bilden Sie kurze Sätze, die möglichst auf einen Blick erfasst werden können.
  3. Beschränken Sie sich auf eine Aussage pro Satz.
  4. Formulieren Sie aktiv! (Bsp. «Heute packen wir die neue Lieferung aus» anstatt «Heute wurde die neue Lieferung durch unsere Lagermitarbeiter ausgepackt»)
  5. Wählen Sie eine bildhafte Sprache.
  6. Setzen Sie Fremdwörter nur gezielt ein.


Diese einfachen Grundregeln kombiniert mit der konkreten Persona vor Ihren Augen sind Basis für den Erfolg der Social Media Kommunikation Ihres Unternehmens.

Fazit
Im wahrsten Sinne des Wortes ist es das A und O in der Kundenansprache den richtigen Ton zu treffen. Kommunizieren Sie nicht zu einem anonymen Gegenüber oder gar zu sich selbst. Bilden Sie Personas für Ihre Leser und richten Sie Ihre Posts und Tweets an sie. Wechseln Sie von der Innensicht zur Aussensicht und befragen Sie Ihre Kunden nach deren Vorlieben. Die Investition in eine klare Definition der Persona und der Kundensprache lohnt sich und bildet in Ihrer Unternehmenskommunikation einen Richtwert.